Pourrez-vous démêler le vrai du faux et deviner quelles sont les affirmations exactes concernant la satisfaction client dans la liste ci-dessous?
Maintenir un niveau de satisfaction des clients élevé n’est pas chose aisée. Si c'était facile, tout le monde y arriverait et vous ne vous inquiéteriez pas de comment de mauvaises expériences pourraient impacter votre résultat net.
Bien entendu, la réalité est bien plus nuancée.
Heureusement, il existe de nombreuses ressources qui peuvent vous aider à démystifier la satisfaction client.
Dans cet article, nous allons passer en revue quelques déclarations concernant la satisfaction des clients. Vous devrez ensuite déterminer lesquelles des affirmations sont vraies ou fausses. Vous trouverez la solution en bas de l’article ainsi que des commentaires et des sources.
Quelles sont les affirmations correctes ?
35% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous après une expérience positive.
Si vous faites une erreur, 78 % des clients feront à nouveau affaire avec vous si vous offrez un excellent service client.
Vous avez besoin de 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative.
85% des clients abandonneront votre marque en raison d'une mauvaise expérience.
90 % des clients s'attendent à une réponse immédiate lorsqu'ils ont une question, et par "immédiat", 60 % des clients signifient 10 minutes ou moins.
Plus de 45 % des clients s'attendent à ne pas avoir à se répéter lorsqu'ils communiquent avec les représentants de votre entreprise.
24 % des acheteurs pensent que leurs commentaires ne sont transmis à personne pouvant agir en conséquence
63 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs besoins et attentes uniques, tandis que 76 % des acheteurs B2B attendent la même chose.
90% des gens sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise avec une politique de confidentialité à toute épreuve.
Les représentants du service client demandent le nom d'un client 60 % du temps.
51% des clients qui se plaignent en ligne sont ignorés.
Réponses
35% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous après une expérience positive. FAUX. Le chiffre est en fait plus proche de 90 %. Une fois la confiance établie avec le client, il ne voudra pas dépenser son énergie à chercher des concurrents. Ils préfèrent rester chez vous - tant que vous continuez à fournir un service client à la hauteur. source
Si vous faites une erreur, 78 % des clients feront à nouveau affaire avec vous si vous offrez un excellent service client. VRAI. Contrairement à la croyance populaire, faire une erreur n'est pas la fin du monde pour votre entreprise. Tant que vous reconnaissez l'erreur et proposez un dédommagement correct, la majorité de vos clients vous soutiendront encore. source
Vous avez besoin de 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative. VRAI. Ceci est soutenu par la psychologie, les humains étant plus enclins à se souvenir et à partager des expériences négatives que des expériences positives. C'est ainsi que nous avons pu survivre aux environnements hostiles des temps préhistoriques. source
85% des clients abandonneront votre marque en raison d'une mauvaise expérience. FAUX. Le chiffre est de 65%, mais représente tout de même un grand nombre de clients. source
90 % des clients s'attendent à une réponse immédiate lorsqu'ils ont une question, et par "immédiat", 60 % des clients signifient 10 minutes ou moins. VRAI. Avec la technologie d'aujourd'hui, il n'y a aucune excuse pour être lent. Les clients le savent et n'hésiteront pas à changer de marque si vos canaux de communication sortent tout droit de la préhistoire. source
Plus de 45 % des clients s'attendent à ne pas avoir à se répéter lorsqu'ils communiquent avec les représentants de votre entreprise. FAUX. Le chiffre est en fait plus proche de 70 %. Bien sûr, on peut répéter l'information une fois pour clarifier, mais après la troisième fois, il est temps de jeter l'éponge. Assurez-vous que votre personnel communique et enregistre les informations client de manière appropriée afin de ne pas faire perdre de temps et de patience au client. source
24 % des acheteurs pensent que leurs commentaires ne sont transmis à personne pouvant agir en conséquence FAUX. 53% des personnes pensent que leurs commentaires ne vont nulle part, mais cela peut certainement sembler beaucoup plus selon les marques avec lesquelles vous interagissez. Le moyen le plus simple d'agir sur les commentaires est de les capturer sur le moment. Découvrez comment OMBEA peut vous aider à y parvenir. source
63 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs besoins et attentes uniques, tandis que 76 % des acheteurs B2B attendent la même chose VRAI. La collecte de données étant plus facile que jamais, il n'y a aucune excuse. Il n'est pas non plus nécessaire d'investir dans des logiciels coûteux et enfreignant le RGPD. Tout ce que vous avez à faire est de poser à vos clients les bonnes questions de manière intelligente. Voici comment OMBEA peut vous aider. source
90% des gens sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise avec une politique de confidentialité à toute épreuve. VRAI. Avec la montée de la cybercriminalité, les inquiétudes concernant la confidentialité des données en ligne sont à la hausse. Avoir une politique de confidentialité ferme est un moyen facile de gagner des points avec vos clients. source
Les représentants du service client demandent le nom d'un client 60 % du temps. FAUX. Le chiffre est en fait de 21 %. En tant qu'êtres humains, être appelé par nos noms est une simple forme de flatterie. Pensez-y : à quel point une conversation serait plus riche si la personne utilisait votre nom ? source
51% des clients qui se plaignent en ligne sont ignorés. FAUX. Le chiffre est en fait de 79 %. Les plaintes des clients, bien que négatives à première vue, sont une chance de convaincre les détracteurs et d'attirer plus d'affaires. En vous concentrant sur le traitement des plaintes, puis en partageant publiquement vos solutions à la vue de tous, vous êtes sur la bonne voie pour augmenter vos ventes. Contactez-nous pour savoir comment OMBEA peut vous aider a gérer cela efficacement. source
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