Le Website Widget est un module d’OMBEA qui permet de capturer les commentaires de clients et/ou visiteurs depuis un site web, un intranet ou une application, dans le but d’améliorer vos chances de les fidéliser et d’améliorer votre chiffre d’affaire. Vous trouverez, ci-dessous, sept façons différentes de procéder :
DEMANDER UNE RÉTROACTION IMMÉDIATE APRÈS L'ACHAT
Questionner vos clients immédiatement après un achat augmentera considérablement la quantité et qualité des commentaires obtenus. C'est une excellente occasion de découvrir les problèmes auxquels vos clients ont été confrontés et qui auraient pu conduire à un panier abandonné. Voici quelques exemples :
Dans quelle mesure la transaction s'est-elle bien déroulée ?
(en cas d’avis négatif ou mitigé) Qu'est-ce qui vous a poussé à finaliser l'achat malgré les difficultés rencontrées ?
À quel point étiez-vous proches d'abandonner votre achat avant de persévérer ?
Pour ce faire, nous vous conseillons d’utiliser le Widget, en tandem avec la fonction de logique arborescente, pour obtenir des réponses claires à ces questions pendant que l'achat est encore frais dans leur esprit.
DÉTECTER ET RÉSOUDRE LES GOULOTS D'ÉTRANGLEMENT DU PARCOURS CLIENT
Poser des questions pendant la phase de navigation d'un client peut aider à découvrir « le pourquoi » derrière vos statistiques de panier abandonné.
Par exemple, vous pouvez configurer une question smiley qui apparaît lorsque le client accède à la page de paiement sur votre site Web. Vous pourriez demander :
« Comment se passe votre expérience jusqu'à présent ? »
« Que pouvons-nous faire pour garantir le bon déroulement de votre achat ? »
En fonction des réponses du client, vous pouvez ensuite configurer une série d'actions à l'aide de la fonction logique arborescente. Par exemple, vous pouvez les diriger vers une page FAQ ou vers un chat en ligne pour les aider à résoudre leur problème.
Vous pouvez également configurer une question en texte libre dans laquelle vous leur demandez de vous en dire plus sur leur expérience.
AVIS NÉGATIFS
OMBEA peut vous aider à éviter les critiques négatives en traitant immédiatement les réclamations des clients insatisfaits. Ainsi, vous pouvez transformer un détracteur en promoteur. Finalement, les avis négatifs seront compensés par les avis positifs.
ENCOURAGER LES AVIS POSITIFS
Comment aller plus loin et augmenter les avis publics positifs ? La fonctionnalité de logique arborescente d'OMBEA y contribue. Ci-dessous un exemple :
Une question smiley révèle que votre client a vécu une expérience positive. Dirigez ces clients vers un message les remerciant pour leurs commentaires et leur demandant s'ils accepteraient de partager un avis sur Google, Trustpilot (ou toute autre plateforme d'avis de votre choix). S'ils sont d'accord, utilisez la logique arborescente pour les rediriger directement vers votre page d'avis sur la plateforme de votre choix.
TROUVER LES BONS CANAUX POUR COMMUNIQUER AVEC VOS CLIENTS
Utilisez le Website Widget pour découvrir qui sont vraiment vos clients. Vous pouvez : ajouter des widgets à chacun de vos guides, articles de blog, livres blancs, etc., en demandant aux clients d'évaluer rapidement l'utilité du contenu.
Déterminez si vos clients préféreraient avoir les ressources dans un format différent.
Demandez aux clients quelles sont leurs préférences de communication. Préfèrent-ils être joints par téléphone? par e-mail ? via un live chat? WhatsApp ?
DÉCOUVREZ LES MISSIONS SHOPPING DE VOTRE AUDIENCE
Comprendre pourquoi vos clients ont visité votre site peut vous aider à mieux répondre à leurs besoins.
Tout d'abord, utilisez une question à choix multiples pour leur demander ce qui les a amenés sur le site aujourd'hui. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire une fois qu'ils ont répondu à votre question initiale :
S'ils répondent "Chercher à acheter un [produit ou service]", vous pouvez suivre avec une fenêtre de chat où un représentant de l'entreprise peut les aider à trouver l'article dont ils ont besoin.
S'ils répondent "Recherche d'informations sur [produit ou service]", vous pouvez suivre avec des liens utiles ou des options de navigation.
S'ils répondent "J'ai besoin d'assistance sur [produit ou service]", vous pouvez les mettre en contact avec votre équipe d'assistance.
DES TESTS A/B PLUS RICHES
À des fins de marketing numérique, vous devrez peut-être tester comment une page Web spécifique se compare à une autre. Cela se fait généralement en comparant un indicateur de performance clé, tel que :
Trafic total
Formulaires de demande remplis
Téléchargements de ressources terminés
Le KPI que vous cherchez à examiner lors de votre test A/B dépend du contexte de votre organisation. À titre d'exemple simple, supposons que vous testiez deux dispositions de conception alternatives pour savoir laquelle génère le plus de trafic.
Jeu de couleurs vives avec une grande police
Jeu de couleurs sombres avec une petite police.
Au bout de quelques semaines, vous remarquez que la première page a généré 50 % de trafic en plus que la seconde. Ainsi, vous concluez que le premier design est celui qui convient à vos clients.
Mais savez-vous vraiment pourquoi la première page génère plus de trafic que la seconde ? Comment pouvez-vous être sûr que c'est le jeu de couleurs ou la taille de la police qui a déterminé le résultat ?
Le Website Widget d’OMBEA peut vous aider à répondre à cette question. Voici une façon de procéder :
Configurez un Widget pour les deux pages, en demandant "Que pensez-vous du jeu de couleurs et de la police de cette page ?" Ensuite, selon l'option de smiley qu'ils ont choisie, vous pouvez poursuivre avec l'une de ces deux questions en texte ouvert :
Pour les smileys rouges et jaunes : « Nous sommes désolés d'apprendre ça. Que pouvons-nous faire pour améliorer les choses ? »
Pour les smileys verts : « Merci pour ce commentaire ! Pourquoi avez-vous tant aimé la page ? »
Les commentaires d'OMBEA « pourquoi », combinés aux points de données traditionnels « comment », peuvent vous donner des informations inégalées pour transformer votre présence en ligne en une machine de conversion sans faille.
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