La mesure de la satisfaction client est un élément important pour améliorer le service client et affiner les gammes de produits. En étant en mesure de rassembler efficacement les données de satisfaction client, les entreprises peuvent modifier les processus, supprimer les obstacles et réagir rapidement aux problèmes des clients. Il est donc très avantageux pour les organisations de comprendre les différentes méthodes et de les appliquer.
Sans moyens précis de recueillir la satisfaction des clients, les entreprises continuent de faire des choses qui frustrent leurs clients ou de fournir des produits ou services qui ne sont pas à la hauteur de leurs attentes, et elles sont souvent complètement inconscientes de tout problème. Les clients satisfaits conduisent à des clients réguliers, tandis que les clients mécontents parleront à leurs amis et à leur famille de leur mauvaise expérience avec votre entreprise.
Acquérir de nouveaux clients peut coûter 5 à 25 fois plus cher que conserver vos clients actuels. La fidélisation de la clientèle est donc un aspect très important du succès et de la rentabilité de l'entreprise.
Ainsi, avoir une mesure constante de la satisfaction client devrait faire apparaître tout problème et vous permettre d'apporter les changements pertinents pour fidéliser les clients et réduire le nombre de conversations ou d'avis négatifs sur votre entreprise. Cela vous aide également à identifier les clients insatisfaits, afin que vous puissiez mettre en place des mesures pour essayer de les fidéliser.
Quelles sont les méthodes de mesure de la satisfaction client ?
Il existe plusieurs manières différentes de mesurer la satisfaction client, de nombreuses entreprises choisissant d'utiliser une combinaison d'entre elles pour obtenir plus de données sur lesquelles travailler et s'appuyer. Voici quelques-uns des plus couramment utilisés :
CSAT
L'un des indicateurs de satisfaction client les plus populaires est le score CSAT et c'est également l'un des indicateurs les plus simples à mesurer. Avec l’indice CSAT, on pose au client une question simple liée à sa satisfaction vis-à-vis du service ou du produit qu'il a reçu.
Par exemple, « Êtes-vous satisfait de votre récent achat ? » et ils donnent une note comprise entre 1 et 5, 1 étant très insatisfait et 5 étant très satisfait. L'échelle peut aussi être comprise entre 1 et 10, il y a une certaine flexibilité autour de l'échelle.
Les équipes d'expérience client peuvent identifier le domaine exact du processus de service client pour lequel elles souhaitent obtenir des niveaux de satisfaction et l'enquête peut être proposée au client de différentes manières, par exemple à la fin d'un appel, par SMS, dans un chat conversation ou par courriel.
Davantage de questions peuvent être ajoutées à l'enquête CSAT pour obtenir plus de données, mais vous devez garder à l'esprit qu'une enquête trop longue rebutera les clients et qu'ils pourraient ne pas soumettre leur enquête s'il y a plus de questions qu'ils n'ont le temps ou l'envie d'y répondre.
NPS
Le NPS est le Net Promoter Score et c'est plus compliqué que la simple méthode métrique CSAT. Alors que CSAT vous donne un aperçu rapide d'un détail particulier de votre service, NPS mesure la fidélité qu'un client ressent envers votre marque. Vous demandez aux clients quelle est leur probabilité de vous recommander à d'autres, en utilisant une échelle comprise entre 0 et 10 (0 étant très improbable et 10 étant extrêmement probable). Les données sont ensuite séparées en Détracteurs (personnes ayant obtenu un score de 6 ou moins), Passifs (donnant 7 ou 8) et Promoteurs (donnant un score de 9 ou 10). Le score NPS est ensuite calculé en soustrayant les Détracteurs du pourcentage de vos Promoteurs. Ainsi, votre score NPS sera compris entre -100 et 100, une fois ce calcul effectué.
Vous pouvez obtenir des outils qui calculeront cet indice pour vous, vous n'avez donc pas à vous soucier de calculer chaque score NPS pour chaque client que vous interrogez. Vous pouvez étendre l'enquête à partir d'une question pour en ajouter une autre qui vous donnera plus d'informations sur les raisons pour lesquelles ils vous ont donné cette note. Par exemple, vous pourriez demander quels changements vous pourriez apporter pour améliorer le score ou demander ce que votre entreprise fait bien. En en faisant des questions ouvertes, vous obtiendrez plus de détails spécifiques à votre produit ou service.
De nombreuses entreprises utilisent le score NPS afin que vous puissiez comparer le vôtre à l'un de vos concurrents, pour vous donner une meilleure idée de vos performances en termes de satisfaction client par rapport aux scores des entreprises proposant les mêmes produits ou services.
CES
Le CES (Customer Effort Score) est un autre moyen de collecter avec succès des données concernant la satisfaction des clients. Cette mesure consiste à demander au client à quel point il lui a été facile de résoudre un problème. Il s'agit essentiellement de demander au client combien d'efforts il a dû déployer dans ce but.
L'idée derrière ce type de méthode est que si vous êtes capable de traiter la requête d'un client rapidement et facilement, il est susceptible de continuer à utiliser votre entreprise. La question serait posée après une interaction avec le service client.
Smileys
Alors que les questions de type enquête comme CSAT et NPS peuvent être utiles pour les entreprises qui ne sont pas physiquement en contact avec les clients pour collecter des données de satisfaction, si vous avez une entreprise où les clients visitent vos locaux, par exemple un magasin, un restaurant, une gare, un aéroport, etc. le moyen le plus simple et rapide pour rassembler la satisfaction des clients est d’utiliser un terminal smiley situé à un endroit où passeront de nombreux clients.
Le type de mesure de satisfaction smiley est rapide et facile à utiliser pour un client et comme il passe devant, il lui suffit d'appuyer sur le bouton correspondant pour montrer sa satisfaction ou son insatisfaction. Ce type de rétroaction a tendance à obtenir des niveaux de réponses plus élevés car il demande très peu d’effort et il peut même aider à réduire les plaintes, car une personne frustrée par le service peut afficher un smiley mécontent et avoir l'impression d'avoir fait part de ses sentiments, sans qu'il soit également nécessaire de déposer une plainte.
Des entreprises telles que OMBEA fournissent des terminaux de rétroaction smiley 'sans contact' qui peuvent être facilement mis à jour pour poser différents types de questions, avec 5 smileys qu’il suffit de survoler donner son avis. Les données sont ensuite disponibles en temps réel pour que les gestionnaires puissent les suivre, de sorte que des problèmes tels que le manque de personnel aux caisses puissent être rapidement résolus.
Avis en ligne et réseaux sociaux
De nombreuses entreprises disposent désormais d'une équipe dédiée à la surveillance des réseaux sociaux et des avis laissés sur des sites tels que Google, TripAdvisor ou TrustPilot. Ces types d'avis sont notés sur 5 et ont une influence de plus en plus grande sur le choix d'un client de manger dans un restaurant en particulier ou d'acheter un produit d'une entreprise, par exemple.
Si une entreprise a une note moyenne de 3 étoiles et qu'un concurrent en a 4, le client qui lit l'avis est plus susceptible de choisir celle qui a la note la plus élevée, il est donc très important de garder une trace de ce type de satisfaction client dans le monde moderne, à l’ère où les clients utilisent plus que jamais Internet pour trouver des produits et des services.
En plus de garder une trace des notes que les gens donnent à votre entreprise, les clients peuvent laisser des avis très détaillés et longs, ce qui vous donne de nombreuses données à prendre en compte lorsque vous analysez l'expérience client. Vous pouvez rapidement voir s'il y a des tendances émergentes, c'est-à-dire des scores inférieurs attribués, ou une même raison derrière les évaluations des clients. Cependant, ce type de méthode peut être assez long à analyser, étant donné que de nombreux clients écriront de très longs commentaires.
De plus, comme ces commentaires sont laissés sur des plates-formes tierces, il n'y a pas de moyen facile d'exporter les données, donc un travail supplémentaire serait requis par l'équipe d'expérience client pour extraire les données et les mettre dans un format qui peut facilement être analysé et partagé au sein de l'entreprise.
Un autre point à retenir avec les commentaires sur les médias sociaux et les avis est que les gens examineront également la façon dont l'entreprise répond aux messages, ce qui vous donne l'occasion de transformer un mauvais avis en un avis plus positif en montrant à quel point vous gérez le commentaire et à quelle vitesse vous répondez. Cela inculque la confiance dans votre capacité à résoudre les problèmes et montre que vous prenez les commentaires au sérieux.
Il est vraiment important que ces canaux soient régulièrement surveillés car si vous les laissez trop longtemps, vous pourriez avoir un énorme lot de mauvaises critiques qui auraient pu être évitées si vous aviez lu les premières critiques et mis en place rapidement la résolution appropriée.
Conclusion
Le suivi de la satisfaction client est si important pour rester au courant de ce que les clients pensent de vos services et produits. Comme nous l'avons mentionné au début de cet article, fidéliser les clients existants vous coûte beaucoup moins cher que les dépenses de marketing et autres nécessaires à l'acquisition de nouveaux clients pour remplacer ceux perdus. Ainsi, investir du temps et de l'argent dans des mesures efficaces de la satisfaction client est certainement une activité qui aura un impact financier important et mesurer la satisfaction client sera toujours la clé du succès d'une entreprise.
Il est important de se rappeler que la mise en place du bon type de métriques n'est qu'une partie du travail et que la prochaine étape consiste à savoir à quel point vous utilisez ces données pour améliorer votre entreprise. L'équipe chargée de l'expérience client doit travailler avec les rôles pertinents de l'entreprise et tout tiers faisant partie intégrante de votre service ou de vos produits, afin de garantir que tous les problèmes soulevés par les clients puissent être rapidement résolus par l'équipe responsable.
L'utilisation d'une combinaison de méthodes de satisfaction client vous aidera à rassembler différents aspects de l'expérience client, il est donc recommandé d'utiliser au moins deux méthodes alternatives, afin de ne pas manquer des informations précieuses.