Il existe de nombreuses façons d’évaluer la satisfaction des clients qui ne sont pas toutes des plus efficaces. Découvrez comment procéder, dans cet article.
Si vous êtes une entreprise moyenne, mesurer la satisfaction client ressemble souvent à cela:
Vous ne recueillez pas activement les commentaires des clients, ou vous n’avez pas de moyen systématique de le faire. Lorsque les ventes sont en baisse, vous pouvez demander à deux ou trois clients comment s’est passée leur expérience. Leur réponse est généralement un rapide « oui, génial. » ou « C’est OK », ils paient nerveusement pour leurs achats et partent.
Le seul moment où vous parlez à vos clients au-delà de quelques phrases, c’est lorsqu’ils appellent le SAV.
Vous avez peut-être pris la mesure audacieuse de placer une boîte à commentaires vers la sortie de votre magasin, mais à première vue, il y a plus de poussière que de cartes.
Vient maintenant le temps d’avoir une réunion et d’examiner l’état général de l’entreprise. Après avoir discuté du marketing et des ventes, il est temps de parler de la satisfaction client. Vos conclusions:
Parce que personne n’a laissé de commentaires dans la boîte, tout va bien.
Parce que seulement 50 personnes se sont plaintes de quelque chose ce mois-ci par rapport aux 60 du mois dernier, la satisfaction client s’est améliorée.
Nous avons reçu deux avis positifs en ligne et un négatif, donc la satisfaction client est assez bonne.
Après la réunion, il est temps de revenir à la routine quotidienne en se demandant s’il existe un moyen de stimuler les ventes, tout en négligeant de mesurer la satisfaction client qui pourrait réellement vous donner la réponse si elle est bien faite.
Imaginez cela. Et si tous vos clients étaient tellement satisfaits de votre service qu’ils le disent à leurs amis ? Qu’est-ce que cela signifierait pour votre résultat net?
Si chaque client était satisfait et en parlait à un ami, vos revenus exploseraient en flèche.
C’est aussi simple que cela.
Mais observons les conséquences de la mesure de la satisfaction client avec un minimum d’effort, par rapport à ne rien faire du tout:
Taille d’échantillon insuffisante
Les clients qui laissent des commentaires sont soit extatiques, soit détestes votre marque. Les clients ayant une opinion moyenne ne prendront pas le temps de laisser des commentaires car cela prend du temps et demande un effort. Mais quand quelqu’un veut se plaindre ou veut chanter vos louanges, il accourt vers cette boîte à commentaires ou sort son téléphone et publie son avis pour que le monde entier puisse le voir. De plus, ces extrêmes ne sont qu’un petit échantillon de votre clientèle totale, vous basez donc votre perception de la satisfaction client sur peut-être 1 à 2% de votre clientèle.
Représentation inexacte, mémoire floue
Ces clients énervés qui ont pris le temps de remplir vos cartes de commentaires couvertes de poussière ou de décorer votre page d’avis Google l’ont probablement fait un certain temps après leur expérience. Pourquoi est-ce un problème? Pensez-y : notre mémoire de travail commence à se dégrader déjà 15 à 30 secondes après un événement. En d’autres termes, moins d’une minute après une expérience, vos clients ne s’en souviendront pas à 100%. De combien se souviendront-ils après 1 ou 2 jours? Dans quelle mesure pouvez-vous être sûr que leurs souvenirs représentent la réalité de ce qu’ils ont vécu et de la façon dont votre entreprise les a traités?
En ne prêtant pas attention à la satisfaction du client, vous basez vos perceptions sur seulement quelques irréductibles avec des souvenirs flous. Êtes-vous prêt à parier toute votre entreprise là-dessus?
Vous avez maintenant une vue d’ensemble. Vous avez toujours compris que plus vous avez de clients satisfaits, plus vous pouvez générer de revenus. Vous comprenez également que ne rien faire, ou le strict minimum, en ce qui concerne la satisfaction client peut être dangereux et conduire à de mauvaises décisions qui ont un impact sur votre croissance.
Nous sommes maintenant prêts à répondre à la question à un million de dollars : quelle est la bonne façon de mesurer la satisfaction client ?
Optimisez les réponses en temps réel
Pour faire de bonnes mesures, vous avez besoin de quelque chose à mesurer. Dans ce cas, vous avez besoin du plus grand nombre possible de vos clients pour vous laisser des commentaires. Quoi que vos mesures vous disent, vous pouvez être sûr qu’elles sont bonnes si la taille de votre échantillon est suffisamment grande.
À quoi préféreriez-vous faire confiance? Un bon résultat de 5% de vos clients, ou un mauvais résultat de 85% de vos clients ?
Maximiser la quantité de commentaires que vous obtenez est un art et une science. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de le faire, et cela dépend de la nature de votre entreprise. Si votre entreprise est un café, par exemple, vous pouvez placer des bornes smiley à la sortie en posant la question « comment s’est passée votre expérience aujourd’hui? » Parce que laisser des commentaires ne prend que quelques secondes, la plupart des clients interagiront avec l’appareil, vous laissant avec des tonnes de commentaires en temps réel.
Si votre opération est principalement en ligne, vous pouvez envisager de placer des widgets sur les pages de votre site ou utiliser un lien ou un QR code vers une enquête en ligne. Vous pouvez déclencher un widget pour demander quel est le sentiment du client lorsqu’il est sur la page de paiement. Vous pouvez inclure un lien vers une enquête rapide sur le reçu d’achat que vous envoyez aux clients par e-mail ou leur envoyer par SMS.
La règle de base est la suivante: déterminez comment vos clients interagissent avec votre entreprise et demandez des commentaires dans la continuité - et non en interrompant - ce processus. Plus vous vous rapprochez de l’expérience pour laquelle vous demandez des commentaires, mieux c’est.
Rendez-le exploitable
Lorsque vous collectez des données de rétroaction, il peut être tentant de faire des analyses superficielles similaires à celles du début de cet article. Si vous allez au-delà du superficiel - comprendre ce que vos données vous disent et construire un plan d’action - vous pourriez trouver des conclusions surprenantes qui pourraient augmenter vos revenus.
Une astuce simple pour y parvenir est de demander « Pourquoi? »
Supposons que vous recueilliez des commentaires en temps réel à partir du terminal smiley de votre café. En jetant un coup d’œil rapide à vos graphiques, vous voyez que la semaine dernière, vous avez eu 60 smiley heureux et 2 tristes. Cette semaine, vous avez 82 smiley heureux et 3 tristes. Vous demandez alors : « Pourquoi est-ce que je reçois un tel coup de pouce dans les commentaires positifs ? » En cherchant la réponse, vous constatez que le mercredi à 13 heures, vous obtenez une quantité inhabituelle de smiley heureux. En croisant cela avec vos employés sur place, vous vous rendez compte que le chef de quart s’est surpassé pour le service à la clientèle - ce qui est très apprécié.
Vous pouvez ensuite commencer à construire une feuille de route d’étapes exploitables qui ne manqueront pas d’augmenter la satisfaction des clients. Qu’est-ce que ce travailleur fait différemment? Comment pouvons-nous l’appliquer au niveau de l’entreprise?
La règle de base est la suivante: ne vous arrêtez pas au niveau de la surface. Demandez-vous « pourquoi ? », explorez ce que vos données vous disent et créez un plan d’action.