Dans ce guide, vous trouverez une liste d'excellentes questions et vous apprendrez à les utiliser à bon escient.
Les coûts d'acquisition clients étant importants, les entreprises d'aujourd'hui investissent dans l'expérience client pour garantir le succès de demain. Voici quelques raisons :
Il coûte 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.
La valeur moyenne d'un client perdu est de 243 €
La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %. Cela chute à 5 à 20% pour les nouveaux clients.
Etant donné les coûts de résiliation négligeables et la quantité d'informations qu'il est possible de trouver sur Internet, la seule façon de rester à flot est de connaître vos clients et de leur donner exactement ce dont ils ont besoin.
Par où commencer?
Un cadre en 3 étapes pour une expérience client réussie
La gestion de l'expérience client peut être difficile, mais elle n'a pas besoin d'être compliquée. Garantir à vos clients la meilleure expérience peut se résumer en 3 étapes clés :
Découvrez le moyen le plus simple de recueillir les commentaires de vos clients.
Posez-leur les bonnes questions.
Analysez les commentaires des clients, obtenez des informations et agissez en conséquence.
La première étape consiste à déterminer la meilleure façon (lire : la moins intrusive) pour les clients de vous laisser des commentaires. Cela nécessite que vous compreniez le parcours de votre client. Font-ils leurs achats en ligne ? Visitent-ils un lieu physique ? Votre produit ou service nécessite-t-il une conversation détaillée avec les clients, ou les clients entrent et sortent-ils en moins d'une minute ?
En fonction du parcours de votre client, vous pouvez ensuite décider quels collecteurs de commentaires conviennent le mieux. Vous pouvez utiliser des sondages en ligne distribués par SMS, QR codes ou e-mail. Vous pouvez également utiliser des bornes smiley pour capturer le sentiment du moment. Vous pourriez même avoir des widgets intégrés sur votre site Web si le commerce électronique est primordial pour vous.
Avec les bons collecteurs en place, il est temps de poser les bonnes questions. Il n'y a pas de question universellement bonne ou mauvaise à poser, seulement celles qui sont les plus appropriées pour vos clients et ce que vous voulez mesurer.
Vous voudrez peut-être poser des questions pour déterminer votre score d'effort client (CES), ou la quantité d'efforts qu'un client doit consacrer pour résoudre un problème. Vous pouvez également adresser vos questions pour comprendre votre score de satisfaction client (CSAT), qui indique la satisfaction à l'égard des produits et services de votre entreprise. Si vous cherchez à mesurer la fidélité à la marque, vous pouvez structurer vos questions pour capturer le Net Promoter Score (NPS).
Au fur et à mesure que vous recueillez des commentaires, il vous appartient ensuite d'analyser les réponses des clients et de réagir en conséquence. Alors que de nombreux services proposent des graphiques sophistiqués qui peuvent vous aider à suivre une pléthore d'indicateurs de performance clés, d'autres comme OMBEA, analyse les données pour vous et vous donnent une liste de tâches exploitables afin que vous puissiez commencer à améliorer l'expérience client juste après avoir terminé de lire cet article.
Quelles sont les bonnes questions de rétroaction ?
Ce guide se concentre sur l'étape 2 du cadre de l'expérience client en 3 étapes : poser les bonnes questions. Nous verrons ce qu'un sondage auprès des clients devrait inclure et quelles questions vous devriez poser à vos clients. Nous ne vous encombrerons pas avec toute la science derrière le fait de poser les bonnes questions. Avec ce guide, nous voulons que vous commenciez à appliquer ces bonnes pratiques dès la fin de votre lecture.
Sans plus tarder, allons-y
Questions smileys
Aussi appelées questions de type Likert, elles sont parfaites lorsque vous souhaitez que les clients évaluent une expérience. Ils sont particulièrement utiles si vous souhaitez comprendre comment vos clients se sentent pendant et immédiatement après un événement.
Questions spécifiques au personnel
À quel point notre personnel était-il amical aujourd'hui ?
À quel point [nom du membre de l'équipe] était-il amical aujourd'hui ?
Selon vous, dans quelle mesure notre équipe était-elle informée aujourd'hui ?
Avez-vous confiance en la capacité de notre équipe à vous assister?
Dans quelle mesure notre personnel était-il accessible ?
Questions spécifiques au support
Qu'avez-vous pensé de notre [chat/FAQ/téléphone/SMS etc] aujourd'hui ?
Dans quelle mesure les informations trouvées dans [la FAQ, la page d'AIDE, le standard] étaient-elles complètes ?
Comment voulez-vous que nous vous contactions ? [options à choix multiples comme chat, téléphone, e-mail, sms]
Questions sur le score d'effort client (CES)
Avez-vous pu atteindre votre objectif aujourd'hui ?
A-t-il été facile d'interagir avec notre personnel aujourd'hui ?
Sur une échelle allant de très facile à très difficile, à quel point a-t-il été difficile d'utiliser notre produit/service ?
Questions de satisfaction client (CSAT)
Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de notre produit/service ?
Veuillez évaluer la fréquence à laquelle vous utilisez notre produit/service
Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes satisfait de [fonctionnalité spécifique du produit, point de service spécifique]
Question sur le Net Promoter Score (NPS)
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
Questions ouvertes
Bien que les questions Likert basées sur des smileys soient idéales pour des lectures rapides de température, il y a des moments où vous devez en savoir plus. Ou peut-être ne savez-vous même pas par où commencer pour rechercher des problèmes potentiels d'expérience client et souhaitez-vous un indice. C'est là que les questions ouvertes sont utiles.
Vous pouvez même les associer à des questions smileys pour découvrir les raisons derrière des réponses spécifiques.
Par exemple:
Si vous demandez « Comment s'est passée votre expérience aujourd'hui ? » et que quelqu'un a appuyé sur le bouton triste, vous pouvez poursuivre avec « Désolé d'entendre ça ! Comment aurions-nous pu éviter cette expérience désagréable ? »
Questions spécifiques au personnel
Que peuvent faire nos collaborateurs pour obtenir une note parfaite ?
Qu'est-ce qui vous a plu lors de votre visite chez nous ?
Qu'est-ce qui devait être amélioré lors de votre visite chez nous ?
(Après des commentaires positifs) Génial ! Dites-nous comment notre personnel aurait pu être encore plus serviable ?
(Après des commentaires négatifs) Désolé d'entendre ça ! Comment notre personnel pourrait-il éviter cela à l'avenir.
Questions spécifiques au support
Quels canaux utilisez-vous habituellement ?
Quels autres canaux avez-vous utilisés dans le passé ?
Comment pourrions-nous améliorer [canal spécifique] ?
Comment souhaitez-vous que nous communiquions avec vous ?
(Après des commentaires négatifs) Comment pourrions-nous éviter votre expérience négative avec [canal] ?
Questions sur le score d'effort client (CES)
Comment aurions-nous pu améliorer votre expérience globale ?
Qu'est-ce qui vous a facilité l'utilisation de notre produit/service ?
Qu'est-ce qui a rendu l'utilisation de notre produit/service difficile pour vous ?
Que pourrions-nous faire pour vous faciliter l'utilisation de notre produit/service ?
Questions de satisfaction client (CSAT)
Quels ont été les moments forts de votre expérience avec nous aujourd'hui ?
Quels ont été les points faibles de votre expérience avec nous aujourd'hui ?
Comment notre produit/service vous aide-t-il à résoudre votre problème ?
Conclusion
Poser les bonnes questions est la clé pour offrir une excellente expérience client, ce qui signifie plus de ventes. Chaque question ci-dessus couvre des aspects spécifiques de l'expérience client, il n'y a donc pas de "bonne" série de questions.
Tout ce que vous avez à faire maintenant est de commencer. Même s'il s'agit d'un simple "Comment s'est passée votre expérience aujourd'hui ?", plus vous posez de questions et vous réagissez pour améliorer l'expérience, mieux vous servirez vos clients.