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Etude de cas - Intersport

Fondée en Suisse en 1924, Intersport est une marque mondiale avec plus de 5 000 magasins de détail dans le monde. Leur mission ? Aider, éduquer et soutenir les sportifs, quelle que soit leur niveau.



Problématique

Avec plus de 150 magasins en Suède et une activité de commerce électronique florissante, Intersport est un acteur influent. Il y a deux ans, Intersport Suède s'est restructurée pour accroître son succès face à une concurrence féroce et à l'évolution des attentes des clients. Au cœur de cette restructuration se trouvait l'ambition d'offrir une « expérience client de classe mondiale » : Intersport savait que le service client serait essentiel au succès !


Cette nouvelle approche les a appelé à porter un regard neuf sur l'évaluation du service client. Ils avaient besoin d'un moyen de mesurer le service tout au long du parcours client, de comparer les magasins et de maintenir les mêmes normes pour la vente au détail en ligne et en magasin. En l'absence de moyen évident de connecter le parcours client en ligne et hors ligne, ils sont partis à la recherche d'une solution.


La solution

C'est là qu'ils ont découverts OMBEA. OMBEA aide Intersport à recueillir les commentaires des clients en temps réel en magasin, de manière à ce qu'ils puissent se transformer en action en temps réel. Au-delà de l'incitation à l'action, OMBEA présente les commentaires sous la forme d'un indicateur de performance (KPI) unique, traçable dans le temps et comparable entre les magasins : en bref, OMBEA apporte à Intersport exactement ce dont il a besoin !


Dans un premier temps, Intersport a placé des ExpressPods 'sans contact' aux points de sortie de 15 magasins. Ils ont également ajouté le « Website Widget » d'OMBEA à leur parcours client en ligne, afin de recueillir les commentaires post-transaction.


Intersport a ensuite ajouté OMBEA à ses processus de première ligne, nommant un "ambassadeur" dans chaque magasin en charge d'organiser des réunions quotidiennes avec le personnel pour examiner les derniers commentaires et actions. Lors de ces réunions, ils pouvaient confronter leurs résultats avec des données comparables d'autres magasins ainsi qu'avec des périodes précédentes. Par exemple, ils comparaient lundi avec le lundi précédent, ou la semaine dernière avec la semaine précédente, et ainsi de suite. Plus important encore, ils ajustaient leur approche en terme de roulement des équipes en fonction des analyses d'OMBEA.


Les ambassadeurs du service client se réunissant également régulièrement dans leurs régions pour partager les meilleures pratiques et capitaliser davantage sur la nouvelle solution à leur disposition.


Résultats

Les avantages pour Intersport ont été nombreux et variés. Dans l'ensemble, l'organisation met désormais davantage l'accent sur l'expérience client en magasin. Par exemple ils ont pu ajuster les horaires de travail pour déployer plus de personnel pendant les périodes où la fréquentation est élevée et l'expérience client est faible. Le résultat final ? Plus de 10 % d'augmentation des scores d'expérience client avant et après le changement !


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