Plus la quantité de commentaires recueillis à l'aide des ExpressPods est importante, plus les données deviennent pertinentes et précieuses. Il existe trois domaines clés sur lesquels vous pouvez agir et qui peuvent vous permettre d’améliorer le volume des commentaires. Ceux-ci sont:
- L’emplacement physique
- La conception des questions
- La communication
L’EMPLACEMENT PHYSIQUE
Vous pouvez placer vos ExpressPods où vous voulez, mais notre expérience nous apprend qu’il faut prendre en compte les aspects suivants afin d’optimaliser le nombre de retours:
Pensez à la sécurité en premier lieu
Placez l'ExpressPod de sorte qu'il ne bloque pas le passage.
Ne placez pas un ExpressPod à un endroit où il pourrait être source de distraction, par exemple : évitez de placer un ExpressPod au bas d'un escalier.
Pour l'expérience client, pensez parcours client
Les "points de contact" clés vous paraitront évident. Par exemple : la fin des allées commerçantes, les vestiaires, un point de restauration ou la porte de sortie. Placez les ExpressPods à ces endroits clés et vous constaterez que les commentaires seront plus pertinents, surtout si la question que vous posez est associée à cette zone.
Pour l'expérience employé, privilégiez l'endroit où les employés font une pause
Pensez à vos locaux et aux personnes qui y travaillent. Où vont-ils quand ils ne sont pas au milieu de leur travail ? C'est généralement un bon endroit pour leur demander des commentaires, car ils auront le temps de répondre et ils seront d'humeur plus réfléchie. Nos suggestions comprennent le salon du personnel, le restaurant d’entreprise, les machines à café, les salles de réunion et même les panneaux d'affichage pour le personnel.
Emplacements qui augmentent le nombre de commentaires
Pensez à vos « zones d'arrêt », c'est-à-dire les zones où les gens ralentissent ou s'arrêtent complètement. Dans ces circonstances, les passants sont plus susceptibles de voir votre demande de commentaires et auront le temps de s'engager.
Les zones d'attente à mouvement lent incluent les files d'attente, près d'une machine à café, ou pendant que les gens attendent de payer à une caisse.
Les zones d'habitation statiques comprennent les vestiaires, les zones fumeurs et les tables de repas.
Des idées subtiles qui fonctionnent bien
Choisissez un emplacement où l'ExpressPod est bien éclairé, par exemple sous un projecteur ou près d'une fenêtre.
Petite astuce, les gens sont plus susceptibles de regarder vers la droite que vers la gauche. C'est pourquoi placer un ExpressPod sur le côté droit est susceptible de fournir plus de résultats que de le placer sur la gauche.
Gardez votre ExpressPod propre, il sera plus invitant pour les personnes souhaitant donner leur avis.
Emplacements qui diminuent les commentaires
Comptoirs de caisse : si vous voulez interroger vos clients sur l’amabilité de votre personnel, les clients se sentiront « surveillés » à cause de la forte proximité, ce qui signifie qu'ils seront moins susceptibles de laisser des commentaires.
LA CONCEPTION DES QUESTIONS
La façon dont vous formulez votre question peut faire une différence significative. Les idées habituelles de bon sens s'appliquent ici!
Questions ouvertes
L'utilisation de questions ouvertes invitera les gens à réfléchir plus profondément à leur réponse. Considérez la différence entre « Avez-vous vécu une expérience agréable ? » » et « Comment s'est passée votre expérience aujourd'hui ? »
La bonne formulation
Rester simple. Formulez vos questions en utilisant un langage clair et simple. Utilisez le moins de mots possibles !
Évitez le jargon. Assurez-vous de formuler votre question de manière à ce que vos répondants la comprennent rapidement.
Traduisez au besoin
Par exemple, si votre ExpressPod se trouve dans un endroit multiculturel, assurez-vous d'inclure les traductions adéquates de la question (anglais par exemple) afin de pouvoir toucher plus de personnes.
Langage neutre
Si vous voulez des réponses plus honnêtes, gardez un langage équilibré et neutre. Au lieu de demander : « A quel point votre expérience a-t-elle été formidable ? », demandez plutôt: « Comment s'est passée votre expérience aujourd'hui ? »
Conception claire
Pensez à la lisibilité. Concevez votre feuille de questions de manière à ce qu'elle soit facile à lire à distance.
Des polices plus grandes et moins de couleurs valent mieux qu'une feuille trop "occupée".
Cela aidera les gens à voir la question de plus loin, augmentant ainsi leurs chances de réponse.
LA COMMUNICATION
Communiquez autour de l'idée même de donner son avis avant de voir l'ExpressPod, vous collecterez plus de réponses. Il existe plusieurs façons de procéder. Les exemples comprennent:
Posters
Utilisez des affiches expliquant pourquoi vous cherchez à capturer des commentaires avant que les gens n'atteignent l'ExpressPod. Incluez une photo de l'ExpressPod ou de la feuille de questions si vous le pouvez.
Partagez les résultats
Publiez les commentaires, votre public verra l'acte de donner son avis comme plus important parce qu’ils auront conscience que leur voix est entendue.