Pour toute entreprise qui a des opérations orientées client, la capacité de mesurer leur satisfaction est cruciale. En plus de pouvoir identifier les problèmes potentiels qui rendent les clients mécontents, une mesure de la satisfaction structurée fournit aux entreprises et à leurs représentants des objectifs basés sur les performances. Cette approche structurée permet également aux employés de mieux comprendre à quoi ressemble un bon service client et comment ils peuvent s'améliorer.
Il existe différentes méthodes pour mesurer la satisfaction clients, certaines entreprises choisissant de mettre en œuvre un mélange de deux ou trois méthodes. Un outil populaire utilisé par de nombreuses entreprises est le Net Promoter Score.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?
Le Net Promoter Score est utilisé pour mesurer la fidélité des clients et est basé sur la question suivante:
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou un collègue?"
Les résultats sont ensuite calculés sur une échelle comprise entre -100 et 100, chiffre qui détermine le score NPS. Cet indice permet aux entreprises de comprendre à quel point leurs clients sont satisfaits de l'entreprise. Si un client dit qu'il est très susceptible de vous recommander, cela montre un niveau de satisfaction très élevé, donc le NPS est un indicateur de l'amélioration ou de la diminution de la fidélité des clients, ce qui est essentiel à tout succès commercial.
Une fois qu'une entreprise a mesuré ce point de départ, elle peut suivre ses performances et intégrer cette mesure dans son cadre de gestion des performances. L'entreprise peut alors se concentrer sur l’objectif commun d'améliorer son NPS et mettre en place des actions qui aident à faire progresser celui-ci.
En plus de demander aux clients d'évaluer la probabilité de les recommander, les entreprises peuvent en profiter pour glaner plus d'informations, comme demander pourquoi ils ont fourni ce score. Le NPS permet aux entreprises de suivre leur propre fidélisation de la clientèle, mais il leur permet également de se comparer avec des concurrents qui partagent leur NPS.
Calcul du Net Promoter Score
Le calcul du NPS est le suivant:
% Promoteurs -% Détracteurs
Ainsi, tous les clients avec un score de 6 ou moins sont classés comme détracteurs et les clients avec un score de 9 ou 10 sont classés comme promoteurs (7 et 8 sont passifs). Le pourcentage de chaque option est calculé puis les détracteurs sont soustraits des promoteurs pour donner un score compris entre -100 et 100.
La raison pour laquelle les passifs ne sont pas inclus dans le calcul est parce qu'ils ne font pas la promotion de l'entreprise ni ne causent de dommages négatifs en dénigrant celle-ci. Cependant, il est toujours bon de suivre le pourcentage de clients passifs, car il pourrait y avoir des actions à mettre en œuvre qui pourraient en pousser davantage dans la catégorie des promoteurs.
Pourquoi les promoteurs sont-ils si importants
En plus d'être des clients réguliers, les promoteurs feront la publicité de votre entreprise pour vous. Si quelqu'un qu'ils connaissent est à la recherche du service ou du produit que vous proposez, ils leur parleront de votre entreprise. Les gens sont susceptibles d'écouter les recommandations de leurs collègues, amis, et famille car ils leur font confiance, il est donc très utile d'avoir des promoteurs qui travaillent pour améliorer votre marque.
Les détracteurs sont à l'autre bout du spectre, ils sont peu susceptibles d'utiliser à nouveau votre entreprise et dans certains cas, ils sont tellement mécontents du service ou du produit qu'ils diront aux gens tout ce qu'ils ont vécu pour les dissuader d'utiliser votre entreprise.
Le NPS est une bonne mesure pour la croissance de votre entreprise, car un NPS en amélioration indiquera que votre marque se développe, avec plus d’utilisateurs heureux de promouvoir vos produits qu'il n'y en a qui ne sont pas satisfaits de votre entreprise.
Quel score NPS les entreprises devraient-elles viser?
D'une manière générale, une amélioration par rapport à votre NPS précédent montre que votre entreprise va dans la bonne direction. Les entreprises qui réussissent à l'échelle mondiale ont tendance à avoir des scores d'environ 70, bien que certaines marques telles que Facebook, qui ont fait face à plusieurs affaires judiciaires récentes, aient des scores faibles malgré des revenus élevés. Toutes les entreprises qui réussissent n'ont pas un NPS élevé.
Comment utiliser votre NPS
Le tableau de bord OMBEA Insights fournit un moyen simple de suivre les NPS de tous vos points de contact physique et digitaux
Dans de nombreuses entreprises, une équipe dédiée à l'expérience client analyse les données collectées. En plus d'utiliser cet indice pour déterminer s'il y a un problème (par exemple, une baisse soudaine du score), les commentaires fournis avec le score sont souvent très utiles. Ces commentaires peuvent aider l'équipe chargée de l'expérience client à identifier des processus spécifiques ou des problèmes liés à certains produits qui peuvent être résolus.
L'équipe dédiée à l'expérience client peut fournir des informations au responsable en charge du domaine d’expertise visé. Il peut par exemple s'agir de l'équipe produit ou du fait que des volumes d'appels élevés entraînent des files d'attente à certains moments, problème sur lequel les gestionnaires de centre d'appels pourraient travailler.
Dans certains cas, les clients peuvent même faire des suggestions auxquelles l'équipe chargée de l'expérience client n'avait pas pensé. Sans cet aperçu, les entreprises supposent que les clients sont satisfaits des produits et services qu'ils reçoivent.
L'un des principaux objectifs de l'utilisation du NPS est de réduire le taux de défection en prenant les mesures appropriées grâce à l'analyse des données NPS. Plus l'équipe d'expérience client est capable de réagir rapidement aux données et de commencer le processus d'amélioration, plus les chances sont bonnes que le NPS ne soit pas affecté négativement.
Choisir le bon canal pour envoyer l'enquête NPS
L'enquête NPS peut être présentée au client de différentes manières, depuis l'utilisation du clavier de son téléphone à la fin d'un appel, à la réception d'un SMS permettant de répondre aux questions sur son smartphone. Choisir le bon canal est très important, car vous pourriez obtenir plus de réponses d'un type de canal par rapport à l'autre.
Si vous ne faites que capturer le score, il peut être préférable de demander au client de fournir un score à la fin d'une conversation téléphonique. Mais si vous posez des questions sur la satisfaction de la clientèle qui nécessitent que le répondant fournisse des informations supplémentaires, ce serait plus facile pour lui de le faire par e-mail ou par SMS.
Lorsque les clients se rendent dans des magasins, des restaurants, des bars, etc. et se promènent dans vos locaux commerciaux, un moyen physique de recueillir les commentaires est généralement plus efficace que d'envoyer un SMS ou un e-mail après la visite.
Par exemple, les terminaux de satisfaction client tels que les OMBEA ExpressPods dotés de boutons smiley obtiennent un taux de réponse bien meilleur que les méthodes alternatives. Parce que le client voit le terminal lorsqu'il quitte l'entreprise, qu’il lui est physiquement rappelé de laisser son avis et qu'il est rapide de laisser un commentaire (en survolant simplement le bouton smiley pour notre version de borne sans contact), il se fera un plaisir de donner le peu de temps nécessaire.
Suivi
L'utilisation du NPS ne consiste pas seulement à se concentrer sur les commentaires fournis par les détracteurs. Vous devez également écouter ce que les promoteurs disent de votre entreprise. Ce sont des clients qui vous sont fidèles, ils peuvent donc ignorer des problèmes mineurs car ils sont avec vous depuis si longtemps. Cependant, lorsque ces clients fidèles fournissent des commentaires sur quelque chose qu'ils aimeraient voir amélioré, vous devriez être à l'écoute, car les promoteurs peuvent aussi devenir passifs et même vous nuire s'ils pensent que leurs commentaires ne sont pas écoutés et appliqués.
Utilisation d'une approche mixte de rétroaction clients
Bien que le NPS soit un élément très précieux pour mesurer la satisfaction des clients, il ne recueille pas tous les types de données dont une entreprise prospère a besoin pour construire une image complète de l'expérience client. Une combinaison de différents outils de rétroaction donnera une meilleure vue d'ensemble de la satisfaction client.
Les autres outils de rétroaction clients incluent l'enquête de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client et le suivi des commentaires sur les réseaux sociaux. Il y en a d’autres biens entendu, cela vaut la peine de faire quelques recherches sur les méthodes susceptibles d'obtenir les données dont l'entreprise a besoin pour fonder ses actions.
Utiliser une combinaison de l'enquête NPS et avoir une borne smiley ExpressPod peut former une bonne combinaison. Les données NPS révèlent les sentiments généraux et la fidélité qu'un client a pour une entreprise. D'un autre côté, l'enquête smileys fournit une indication rapide de ce que le client pense du service actuel qu'il vient de vivre. Ainsi, une mesure marque la relation à long terme, tandis que l'autre est un instantané de la façon dont le client se sent à cet instant.
Les résultats de l'enquête NPS sont analysés et pourraient prendre un certain temps avant que des actions soient mises en place, tandis que les résultats de l'ExpressPod sont disponibles en temps réel pour que les gestionnaires et le personnel puissent réagir. Par exemple, le système pourrait détecter les moments où des files d'attente se sont formées dans un magasin car les effectifs étaient insuffisants. Les gérants de magasin pourraient utiliser ces informations pour adapter la rotation de travail afin que plus de personnes travaillent à ces moments critiques.
Les deux types de méthodes de satisfaction client se complètent vraiment, pour permettre des améliorations commerciales à court et à long terme. Cela donne également aux clients la possibilité de fournir des commentaires sur leur type de canal préféré.
Conclusion
Le NPS est un moyen très précieux de mesurer la satisfaction des clients, en particulier pour les entreprises qui cherchent à se développer. Il peut être aussi flexible que vous le souhaitez, c'est-à-dire que vous pouvez simplement poser une seule question, ou vous pouvez poser un ensemble de questions pour fournir un niveau plus profond de données de rétroaction. Il s'agit de l'un des types d'enquêtes de satisfaction clients les plus populaires, mais de nombreuses entreprises choisissent de mettre en œuvre au moins deux types différents d'outils de rétroaction clients, afin de collecter diverses données.
Pour les entreprises ayant des locaux que les clients visitent, avoir un moyen rapide et facile de laisser des commentaires lors de leur visite est le meilleur moyen d'obtenir un taux de réponse élevé. Cela peut également aider à empêcher les clients de devenir des détracteurs, car lorsqu'ils choisissent le smiley triste pour confirmer qu'ils n'étaient pas satisfaits de l'expérience, cela peut les faire se sentir mieux, plutôt que de se plaindre via les médias sociaux ou d'envoyer une plainte au service client.
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