Aperçu
Avec un effectif d'environ 3 000 personnes, l'hôpital Queen Elizabeth
dessert environ 278 000 résidents des comtés de Lincolnshire, Norfolk et
Cambridgeshire, à environ 160 km au nord de Londres. L'équipe
d'engagement du personnel utilise les terminaux smiley OMBEA
ExpressPod pour suivre les commentaires des employés. OMBEA les aide
à comprendre la satisfaction des employés en temps réel. Avec des données
quantifiables, anonymes et spécifiques au service, l'équipe peut facilement
comprendre où elle doit agir et comment améliorer le bien-être des
employés.
Problématique
« Maintenant plus que jamais, nous devons comprendre ce que ressent
notre personnel, sans rien supposer. » - Amanda-Jane Weir, responsable
de l'engagement du personnel et des événements à l'hôpital Queen
Elizabeth
Il y a quelques années, une évaluation générale de la British Care Quality
Commission (CQC) a noté un faible niveau de satisfaction des employés
de l'hôpital Queen Elizabeth. En regardant les données de l'enquête
nationale du personnel du NHS, les employés ont déclaré ne pas se sentir
écoutés par leurs gestionnaires. L'hôpital a fait de l'engagement des
employés un élément d'action pour les années suivantes, en organisant une
équipe dédiée pour s'attaquer spécifiquement à ce problème.
L'équipe d'engagement du personnel a commencé par s'entretenir
fréquemment avec les chefs de service de l'hôpital, ainsi que par l'envoi de
sondages SurveyMonkey aux membres du personnel. Sur la base de ces
conversations et des réponses à l'enquête, ils organiseraient des événements
pour ce département spécifique et impliqueraient des « Gardiens de la
liberté d’expression » si nécessaire.
Bien que ces actions aient été un pas dans la bonne direction, il manquait
encore à l'équipe trois choses :
Un moyen quantifiable de mesurer la satisfaction des employés.
Un mécanisme de détection au niveau du service pour anticiper les commentaires négatifs des employés.
Un moyen de capturer les réponses des employés de manière anonyme.
L'équipe ne disposait pas d'une valeur numérique de référence pour la
satisfaction des employés, il n'y avait donc aucun moyen de savoir si leurs
actions ont amélioré ou aggravé la satisfaction des employés. Un manque
de preuves quantifiables a également rendu difficiles les discussions avec
la haute direction, car les réponses aux enquêtes SurveyMonkey n'ont pas
pu répondre à des questions telles que « Comment pouvez-vous nous
assurer que le personnel est mécontent ? » et « Comment mesurez-vous
l'engagement ? »
Il a également été difficile de recueillir les commentaires des employés. En
discutant de leurs préoccupations avec leurs managers, ou en ayant à
remplir un sondage, les travailleurs craignaient que les commentaires ne
leur soient attribués. La crainte des conséquences négatives inciterait les
travailleurs à présenter leur satisfaction de manière plus positive, soit en
disant que tout va bien à leur manager, soit en ne marquant que les
réponses positives dans l'enquête.
De plus, l'équipe d'engagement du personnel avait une image incomplète
du lieu où les problèmes de satisfaction des employés pourraient
survenir. Parler aux chefs de service était leur principal moyen de détecter
les problèmes de satisfaction. Cela a fourni une image incomplète, car il
pourrait y avoir des choses dont le gestionnaire pourrait ne pas être au
courant. Bien que les réponses à l'enquête aient aidé à fournir plus de
clarté, davantage de données étaient nécessaires pour faire une évaluation
précise.
Solution
«OMBEA donne un consensus général sur la température de l'ensemble de
l'organisation. Cela me permet de poser la même question à beaucoup de
gens et d'obtenir des commentaires sur cette question. Cela me permet
d'agir sans que personne ne se sente identifié ou sous pression, ou qu'il
puisse y avoir des conséquences négatives pour cela. » - Amanda-Jane
Weir, responsable de l'engagement du personnel et des événements à
l'hôpital Queen Elizabeth
L'hôpital Queen Elizabeth utilise les bornes OMBEA pour aider à clarifier
la satisfaction des employés. Ils utilisent dix ExpressPods, chacun placé
dans différentes parties de l'hôpital. Chaque ExpressPod pose des questions
telles que « Est-ce que vous pensez que votre manager vous a soutenu
aujourd'hui ? » Deux des ExpressPods sont dédiés aux espaces communs
tels que la cantine et le salon du personnel. Les huit autres sont déplacés
pour mesurer les commentaires spécifiques de tous les départements.
Pour les commentaires spécifiques au département, ils placeront un
ExpressPod dans la zone du personnel du département pendant 6
semaines. En fonction de la proportion des smileys heureux, tristes et
neutres, ils prendront des mesures spécifiques ou passeront dans un autre
département. Si une action est nécessaire, ils placeront à nouveau un
ExpressPod après environ 3 mois pour évaluer l'efficacité de cette action.
La collecte de commentaires provenant d'emplacements généraux et
spécifiques permet à l'hôpital Queen Elizabeth d'avoir une vue d'ensemble
de l'ensemble de l'organisation. Ils peuvent obtenir une lecture rapide de la
température sur la façon dont tout se passe, ainsi que faire des
comparaisons entre les départements. Cela permet de féliciter les
départements qui fonctionnent bien et d'identifier ceux qui ont besoin d'un
peu plus d'aide pour la satisfaction des employés.
OMBEA résout le manque de preuves quantifiables en fournissant un
« Insights Index ». Cet indice, allant de 0 à 100, est obtenu en collectant le
nombre de smileys heureux, tristes et neutres d'un groupe donné et en les
traduisant en un seul nombre. L'équipe de satisfaction des employés est
désormais en mesure de tenir des discussions fondées sur des preuves avec
la direction, plutôt que de se fier à des anecdotes.
Étant donné que les réponses enregistrées par les ExpressPods sont
anonymes, les employés se sentent en sécurité en sachant que leurs
réponses ne peuvent pas leur être attribuées. Non seulement cela augmente
le nombre total de réponses, mais aussi la probabilité qu'un employé soit
honnête dans ses réponses. L'équipe d'engagement du personnel peut
désormais être sûre que les données qu'elle voit sur le tableau de bord
reflètent fidèlement le bien-être des employés.
OMBEA aide également l'équipe d'engagement du personnel à mesurer
l'impact de leur travail. Si un département particulier a eu un nombre
inhabituel de smileys tristes, cela pourrait indiquer un problème. L'équipe
peut ensuite discuter avec le responsable du service et essayer de
comprendre si un problème ou un événement spécifique peut être lié à ce
retour d'information. Étant donné que les commentaires sont horodatés, le
responsable peut donner un meilleur aperçu d'événements spécifiques au
lieu de se fier à son intuition.
Par exemple, s'il y a eu beaucoup de smileys tristes exprimés mercredi
dernier entre 13h et 15h dans le service ambulatoire, tout le monde sait sur
quoi porter une discussion. L'équipe peut alors discuter avec le responsable
des consultations externes et dire « Ce sont les données que nous
obtenons. Pouvez-vous voir un lien vers un événement spécifique ? Avezvous des idées?"
Résultats
« OMBEA me permet de contacter des personnes qui ne seraient
normalement pas honnêtes en face de moi. » -Amanda-Jane Weir,
responsable de l'engagement du personnel et des événements à l'hôpital
Queen Elizabeth
Tuer les problèmes dans l'œuf. En utilisant l'indice Insights, l'équipe
d'engagement du personnel obtient une mesure quantifiable de la
satisfaction des employés. Si l'indice est bas, cela peut indiquer un
problème encore non découvert et prendre les mesures appropriées pour
empêcher son escalade.
Plus de commentaires. L'hôpital Queen Elizabeth reçoit en moyenne 300
à 400 réponses par semaine de leurs ExpressPods. C'est plus élevé que lors
de l'utilisation de l'enquête nationale auprès du personnel, où ils
obtiendraient environ 1 500 réponses pendant une année entière.
Une idée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. À l'aide de
l'indice Insights, l'équipe d'engagement du personnel peut déterminer un
niveau de référence pour chaque service. Après avoir pris des mesures
spécifiques pour augmenter la satisfaction, ils peuvent à nouveau mesurer
l'Insights Index et déterminer précisément l'impact. Ces preuves objectives
alimentent directement les discussions sur les améliorations des processus
internes, ainsi que les discussions avec la haute direction.