Introduction
Nimbuscare fournit des soins à environ 250 000 patients. Non seulement Nimbuscare a été l'un des premiers à établir un programme de vaccination contre la grippe pour les résidents de la région, mais il a également établi l'un des premiers centres de vaccination contre le Covid-19 en Angleterre, desservant à la fois les patients locaux et nationaux.
Afin de fournir des soins de qualité, Nimbuscare a reconnu l'importance d'être à l'écoute de ses patients. Ils ont envisagé des méthodes d'enquête traditionnelles, mais celles-ci nécessitaient une implication continue du personnel, ce qui les encombrait et les détournait de l'exécution de tâches critiques.
En utilisant une combinaison des modules On site et Anywhere d'OMBEA, Nimbuscare peut comprendre la satisfaction des patients en temps réel avec peu ou pas d'implication directe du personnel.
« Protéger les patients et les faire se sentir en sécurité est notre priorité. La qualité de la façon dont cela est exécuté est une considération clé. »
- Ellie Holmes, responsable des affaires corporatives chez Nimbuscare
Problème
Avec le début de la COVID-19, Nimbuscare était à l'avant-garde de la mise en place de centres de vaccination. Le personnel étant occupé à gérer le site de vaccination aux côtés d'autres services de santé, il n'était pas possible pour le personnel de Nimbuscare de se concentrer efficacement sur les commentaires des patients. En même temps, ils savaient que la prestation de services de santé de qualité reposait sur l'écoute et la réponse aux commentaires.
Nimbuscare a exploré des solutions traditionnelles pour recueillir les commentaires des patients, telles que des enquêtes sur papier. Celles-ci ont finalement été jugées insuffisantes, les patients n’y répondant pas car jugées trop longues ou compliquées. De plus, le personnel n'avait pas le temps de passer au crible les réponses, d'encourager les patients à les remplir et d’analyser les résultats. Aussi, le protocole sanitaire étant un facteur important, il a fallu bannir les solutions nécessitant l’utilisation de stylos et de papier.
Il y avait une décision à prendre entre fournir un service et recueillir des commentaires, mais choisir l'un prenait du temps à l'autre.
Pour briser ce piège « soit/ou », la solution de retour d'information devait être opérationnelle en quelques minutes, facile à engager pour les patients et ne nécessitant que peu ou pas d'implication du personnel.
« [OMBEA] a définitivement résolu notre problème, nous n'avions rien nous permettant de capturer les commentaires des patients et nous devions être attentifs aux implications du protocole sanitaire, puis [OMBEA] est arrivé et tout était soudainement en place. » - Ellie Holmes, responsable des affaires corporatives chez Nimbuscare
Solution
Après une recherche sur Google des solutions de retour d'information des patients, Nimbuscare a trouvé OMBEA. Une démonstration rapide de la plateforme a été mise en place avec un conseiller dans laquelle une solution de retour d'expérience sur mesure a été proposée. Sur la base de ce conseil, Nimbuscare a choisi de capturer différentes couches de commentaires en combinant les modules On-site et Anywhere.
Module On-site : 3 bornes smiley ExpressPod dans les zones d'attente de vaccination et une à la sortie de l'établissement. En utilisant des bornes smiley sans contact, les patients peuvent rapidement indiquer comment s'est passé leur expérience de vaccination. Les ExpressPods étaient prêts à l'emploi, le personnel de Nimbuscare n'a eu qu'à les sortir de la boîte et d'appuyer sur l'interrupteur « ON ». L'installation a pris moins de 5 minutes.
Module Anywhere : Accompagne chaque ExpressPod, via un QR code à scanner. Le patient est dirigé vers un sondage rapide de 2 questions qu'il peut remplir pendant le temps d'attente de 15 minutes suivant la vaccination. On demande d'abord au patient comment s'est passé son expérience, et selon qu'il indique une réponse positive ou négative, il est ensuite invité à élaborer à l'aide d'une question à texte libre. Le personnel de Nimbuscare a configuré l'enquête en quelques minutes à l'aide du tableau de bord OMBEA Insights.
Toutes les données des modules On-site et Anywhere sont introduites dans le même tableau de bord, ce qui permet au personnel de Nimbuscare de suivre la satisfaction des patients en temps réel. Le tableau de bord est partagé avec les membres de l'équipe Nimbuscare, afin qu'ils puissent voir les résultats directs de leurs actions individuelles.
Résultats
Plus de commentaires. Nimbuscare reçoit en moyenne 3 000 visiteurs par jour sur son site de vaccination, dont 1 000 laissent des commentaires en utilisant les bornes ou le module Anywhere. Au cours des mois de mai et juin 2021, 30 à 35% des visiteurs ont laissé des commentaires.
Correction de problématiques inconnues. Plus de 90 % des patients indiquent que leur expérience de vaccination avec Nimbuscare était positive. Cependant, certains ont souligné qu'il était difficile pour les personnes malentendantes de passer par les procédures de vaccination. C'est quelque chose dont Nimbuscare n'était pas au courant, et a maintenant pris des mesures actives pour y remédier grâce à OMBEA.
Plus de possibilités. Parce qu'OMBEA est facile à utiliser et nécessite une intervention minimale du personnel, Nimbuscare peut voir les possibilités au-delà des centres de vaccination. Des plans sont en place pour explorer l'utilisation d'OMBEA dans les cabinets de médecins généralistes afin d'obtenir un aperçu global de la satisfaction des patients à travers le réseau de partenaires de Nimbuscare.