Aperçu
Izvoarelor Valley Residence utilise les bornes ExpressPods pour améliorer la qualité du service de ses résidents âgés. Ils déplacent les ExpressPods dans la résidence afin d'évaluer l'expérience globale des résidents ainsi que d'évaluer des points de contact spécifiques tels que la propreté de la cafétéria et des toilettes.
Problème
Izvoarelor Valley Residence fournit des services de soins personnalisés aux personnes âgées et à celles qui ont besoin d'une surveillance permanente. La résidence a été ouverte en 2015. Elle s'étend sur 2 hectares de terrain qui comprend de belles allées et un lac paisible. La résidence Izvoarelor Valley accueille actuellement 120 personnes âgées.
Au cours des 3 premières années, l'objectif principal d'Izvoarelor Valley Residence était de répondre aux besoins des résidents et d'augmenter leur satisfaction. L'équipe de gestion de l'expérience client a expérimenté différents systèmes d'évaluation de la satisfaction client tels que des questionnaires papier que les clients ou visiteurs devaient remplir et des questionnaires en ligne permettant d’évaluer la satisfaction client après avoir visité la Résidence sur une tablette iPad installée à la sortie.
Cependant, aucune de ces méthodes n'était satisfaisante et la recherche d'une solution de rétroaction sans fil, facilement personnalisable, qui pourrait offrir une évaluation de la satisfaction des clients en temps réel a commencé.
Solution
Après avoir envisagé plusieurs options, Izvoarelor Valley Residence a choisi les bornes ExpressPod™. L'ExpressPod a été déplacé dans la résidence afin d'évaluer l'expérience globale des résidents ainsi que d'évaluer des points de contact spécifiques tels que la propreté de la cafétéria et des toilettes.
Résultats
Depuis l'introduction du premier ExpressPod d'OMBEA, Izvoarelor Valley Residence a pu:
recueillir plus de 50 % de commentaires des clients en plus ;
voir les résultats instantanés et suivre les indices de performance dans le tableau de bord Insights ;
accélérer le processus de prise de décision ;
mesurer la satisfaction concernant différentes zones de la résidence, telles que la propreté des différents espaces.
Parmi de nombreuses autres questions, l'équipe de l'expérience client a demandé à quel point le service de cuisine était bon, à quel point les résidents étaient satisfaits des activités réalisées par la résidence.
Tout cela avec un seul ExpressPod qui peut être déplacé facilement pour entendre la voix des clients aux points de contact les plus importants.