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L'hôpital Queen Elizabeth

Aperçu

Avec un effectif d'environ 3 000 personnes, l'hôpital Queen Elizabeth

dessert environ 278 000 résidents des comtés de Lincolnshire, Norfolk et

Cambridgeshire, à environ 160 km au nord de Londres. L'équipe

d'engagement du personnel utilise les terminaux smiley OMBEA

ExpressPod pour suivre les commentaires des employés. OMBEA les aide

à comprendre la satisfaction des employés en temps réel. Avec des données

quantifiables, anonymes et spécifiques au service, l'équipe peut facilement

comprendre où elle doit agir et comment améliorer le bien-être des

employés.


Problématique

« Maintenant plus que jamais, nous devons comprendre ce que ressent

notre personnel, sans rien supposer. » - Amanda-Jane Weir, responsable

de l'engagement du personnel et des événements à l'hôpital Queen

Elizabeth


Il y a quelques années, une évaluation générale de la British Care Quality

Commission (CQC) a noté un faible niveau de satisfaction des employés

de l'hôpital Queen Elizabeth. En regardant les données de l'enquête

nationale du personnel du NHS, les employés ont déclaré ne pas se sentir

écoutés par leurs gestionnaires. L'hôpital a fait de l'engagement des

employés un élément d'action pour les années suivantes, en organisant une

équipe dédiée pour s'attaquer spécifiquement à ce problème.

L'équipe d'engagement du personnel a commencé par s'entretenir

fréquemment avec les chefs de service de l'hôpital, ainsi que par l'envoi de

sondages SurveyMonkey aux membres du personnel. Sur la base de ces

conversations et des réponses à l'enquête, ils organiseraient des événements

pour ce département spécifique et impliqueraient des « Gardiens de la

liberté d’expression » si nécessaire.


Bien que ces actions aient été un pas dans la bonne direction, il manquait

encore à l'équipe trois choses :

  • Un moyen quantifiable de mesurer la satisfaction des employés.

  • Un mécanisme de détection au niveau du service pour anticiper les commentaires négatifs des employés.

  • Un moyen de capturer les réponses des employés de manière anonyme.

L'équipe ne disposait pas d'une valeur numérique de référence pour la

satisfaction des employés, il n'y avait donc aucun moyen de savoir si leurs

actions ont amélioré ou aggravé la satisfaction des employés. Un manque

de preuves quantifiables a également rendu difficiles les discussions avec

la haute direction, car les réponses aux enquêtes SurveyMonkey n'ont pas

pu répondre à des questions telles que « Comment pouvez-vous nous

assurer que le personnel est mécontent ? » et « Comment mesurez-vous

l'engagement ? »


Il a également été difficile de recueillir les commentaires des employés. En

discutant de leurs préoccupations avec leurs managers, ou en ayant à

remplir un sondage, les travailleurs craignaient que les commentaires ne

leur soient attribués. La crainte des conséquences négatives inciterait les

travailleurs à présenter leur satisfaction de manière plus positive, soit en

disant que tout va bien à leur manager, soit en ne marquant que les

réponses positives dans l'enquête.


De plus, l'équipe d'engagement du personnel avait une image incomplète

du lieu où les problèmes de satisfaction des employés pourraient

survenir. Parler aux chefs de service était leur principal moyen de détecter

les problèmes de satisfaction. Cela a fourni une image incomplète, car il

pourrait y avoir des choses dont le gestionnaire pourrait ne pas être au

courant. Bien que les réponses à l'enquête aient aidé à fournir plus de

clarté, davantage de données étaient nécessaires pour faire une évaluation

précise.


Solution

«OMBEA donne un consensus général sur la température de l'ensemble de

l'organisation. Cela me permet de poser la même question à beaucoup de

gens et d'obtenir des commentaires sur cette question. Cela me permet

d'agir sans que personne ne se sente identifié ou sous pression, ou qu'il

puisse y avoir des conséquences négatives pour cela. » - Amanda-Jane

Weir, responsable de l'engagement du personnel et des événements à

l'hôpital Queen Elizabeth


L'hôpital Queen Elizabeth utilise les bornes OMBEA pour aider à clarifier

la satisfaction des employés. Ils utilisent dix ExpressPods, chacun placé

dans différentes parties de l'hôpital. Chaque ExpressPod pose des questions

telles que « Est-ce que vous pensez que votre manager vous a soutenu

aujourd'hui ? » Deux des ExpressPods sont dédiés aux espaces communs

tels que la cantine et le salon du personnel. Les huit autres sont déplacés

pour mesurer les commentaires spécifiques de tous les départements.

Pour les commentaires spécifiques au département, ils placeront un

ExpressPod dans la zone du personnel du département pendant 6

semaines. En fonction de la proportion des smileys heureux, tristes et

neutres, ils prendront des mesures spécifiques ou passeront dans un autre

département. Si une action est nécessaire, ils placeront à nouveau un


ExpressPod après environ 3 mois pour évaluer l'efficacité de cette action.

La collecte de commentaires provenant d'emplacements généraux et

spécifiques permet à l'hôpital Queen Elizabeth d'avoir une vue d'ensemble

de l'ensemble de l'organisation. Ils peuvent obtenir une lecture rapide de la

température sur la façon dont tout se passe, ainsi que faire des

comparaisons entre les départements. Cela permet de féliciter les

départements qui fonctionnent bien et d'identifier ceux qui ont besoin d'un

peu plus d'aide pour la satisfaction des employés.


OMBEA résout le manque de preuves quantifiables en fournissant un

« Insights Index ». Cet indice, allant de 0 à 100, est obtenu en collectant le

nombre de smileys heureux, tristes et neutres d'un groupe donné et en les

traduisant en un seul nombre. L'équipe de satisfaction des employés est

désormais en mesure de tenir des discussions fondées sur des preuves avec

la direction, plutôt que de se fier à des anecdotes.

Étant donné que les réponses enregistrées par les ExpressPods sont

anonymes, les employés se sentent en sécurité en sachant que leurs

réponses ne peuvent pas leur être attribuées. Non seulement cela augmente

le nombre total de réponses, mais aussi la probabilité qu'un employé soit

honnête dans ses réponses. L'équipe d'engagement du personnel peut

désormais être sûre que les données qu'elle voit sur le tableau de bord

reflètent fidèlement le bien-être des employés.


OMBEA aide également l'équipe d'engagement du personnel à mesurer

l'impact de leur travail. Si un département particulier a eu un nombre

inhabituel de smileys tristes, cela pourrait indiquer un problème. L'équipe

peut ensuite discuter avec le responsable du service et essayer de

comprendre si un problème ou un événement spécifique peut être lié à ce

retour d'information. Étant donné que les commentaires sont horodatés, le

responsable peut donner un meilleur aperçu d'événements spécifiques au

lieu de se fier à son intuition.


Par exemple, s'il y a eu beaucoup de smileys tristes exprimés mercredi

dernier entre 13h et 15h dans le service ambulatoire, tout le monde sait sur

quoi porter une discussion. L'équipe peut alors discuter avec le responsable

des consultations externes et dire « Ce sont les données que nous

obtenons. Pouvez-vous voir un lien vers un événement spécifique ? Avezvous des idées?"


Résultats

« OMBEA me permet de contacter des personnes qui ne seraient

normalement pas honnêtes en face de moi. » -Amanda-Jane Weir,

responsable de l'engagement du personnel et des événements à l'hôpital

Queen Elizabeth


Tuer les problèmes dans l'œuf. En utilisant l'indice Insights, l'équipe

d'engagement du personnel obtient une mesure quantifiable de la

satisfaction des employés. Si l'indice est bas, cela peut indiquer un

problème encore non découvert et prendre les mesures appropriées pour

empêcher son escalade.


Plus de commentaires. L'hôpital Queen Elizabeth reçoit en moyenne 300

à 400 réponses par semaine de leurs ExpressPods. C'est plus élevé que lors

de l'utilisation de l'enquête nationale auprès du personnel, où ils

obtiendraient environ 1 500 réponses pendant une année entière.


Une idée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. À l'aide de

l'indice Insights, l'équipe d'engagement du personnel peut déterminer un

niveau de référence pour chaque service. Après avoir pris des mesures

spécifiques pour augmenter la satisfaction, ils peuvent à nouveau mesurer

l'Insights Index et déterminer précisément l'impact. Ces preuves objectives

alimentent directement les discussions sur les améliorations des processus

internes, ainsi que les discussions avec la haute direction.

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