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Comment recueillir davantage de commentaires à l'aide du module OMBEA Anywhere

Comme son nom l'indique, le module OMBEA Anywhere vous permet de récolter des réponses à vos enquêtes depuis n'importe quel point de contact physique ou virtuel.


Choisissez un point de contact approprié


Pour maximiser le nombre de réponses, vous devez d'abord choisir un point de contact approprié. Vous pouvez, par exemple, envoyer un lien vers l’enquête par e-mail ou SMS, créer un code QR et le coller sur un objet physique (un colis livré par un coursier, un ticket de caisse, une brochure, …).


L'envoi d'un lien vers votre enquête fonctionne mieux si vous disposez déjà des coordonnées de votre client. Par exemple, si vous êtes une entreprise de commerce électronique, vous avez probablement déjà les coordonnées de vos clients et envoyer une enquête de satisfaction après l'achat devrait être assez facile.

Petit conseil: si vous souhaitez recueillir l’avis de vos consommateurs, n'attendez pas! Vos clients sont plus susceptibles de répondre s'ils reçoivent une enquête dans les 24 premières heures, alors que l'expérience est encore « fraîche ».


Vous n’avez pas les coordonnées de vos clients mais vous souhaitez avoir leur avis sur vos produits ou services ? C'est ici que les codes QR entre en action.


Voici un exemple (voir illustration ci-dessus): ce supermarché a placé les codes QR OMBEA sur le sol du magasin pour recueillir les commentaires clients pendant que ceux-ci faisaient la queue à la caisse. De cette façon, ils ont réussi à multiplier par 18 le nombre de répondants par rapport à leur précédente enquête mensuelle par e-mail.


Évitez les sondages épiques


L’un de nos clients est un concessionnaire automobile. Avant de passer à OMBEA, ils n’arrivaient même pas convaincre leurs clients les plus fidèles de répondre à leur enquête post-maintenance. Il s'est avéré que l’enquête en question était tellement ardue qu’il fallait plus de temps pour la compléter que le changement d'huile proprement dit.


Non seulement l'enquête était trop compliquée, mais les réponses n'étaient, en plus, même pas exploitables. En fait, le concessionnaire n'a rien fait du tout avec les réponses reçues! Il en est ressorti que l’enquête initiale de posait pas les bonnes questions. Au lieu de cela, nous avons suggéré de réduire leur enquête de satisfaction client à seulement deux questions simples; une question smiley demandant aux clients d’"évaluer leur expérience globale grâce à un smiley" et une question ouverte qui leur demandait d’indiquer quelle serait "la seule chose que le concessionnaire pourrait améliorer".


Ainsi le concessionnaire peut désormais surveiller la satisfaction globale des clients et avoir une idée claire des principaux éléments qui nécessitent une attention immédiate. Même lorsque les clients leur accordent de bonnes notes, le concessionnaire a toujours la possibilité de trouver des voies d'amélioration grâce à une seule question rapide.


Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne mesurez pas


L'insatisfaction clients est répandue et de plus en plus insidieuse en raison de l'autonomisation des tâches - en moyenne, un avis négatif vous coûtera un total de 30 clients potentiels. Bien que les entreprises connaissent beaucoup sur les habitudes d'achat des clients, elles en savent encore peu sur leurs pensées et sentiments. C'est là que le module OMBEA Anywhere vous aide à mesurer et à prendre le contrôle, quel que soit le type d’interactions, physique ou virtuel.


Plus d'info sur le module Anywhere

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