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L'arme secrète ultime pour les gestionnaires de commerces de détail

22 Feb 2018

Pour toute entreprise, publique ou privée, l'objectif principal n’est pas seulement de répondre aux attentes des clients et des utilisateurs, mais de les dépasser. L'un des meilleurs moyens de découvrir comment votre entreprise peut s'améliorer est de mesurer l’expérience client tout au long de son parcours.

 

 

Trois bénéfices à la mesure de l’expérience client

 

  1. Valeur vie du client (durée pendant laquelle la personne est cliente de l'entreprise)
    Pour la plupart des entreprises l'objectif n'est pas de faire un gain rapide mais de trouver les meilleures méthodes pour prolonger et améliorer la valeur vie de chaque client. Il est toutefois difficile d'évaluer ce qui fait revenir un client en raison de la nature inconstante des consommateurs.
     

  2. Les ambassadeurs de la marque
    L'une des meilleures stratégies marketing pour votre entreprise consiste à laisser vos clients faire le travail pour vous. Bien entendu, il vous faudra de l’engagement pour aider ces consommateurs, qui aiment votre marque, à devenir des ambassadeurs de celle-ci et à la recommander à d'autres.
     

  3. S'attaquer aux problèmes sous-jacents
    Trop souvent, une mesure unique met en évidence des résultats positifs, mais la performance des ventes et la fréquentation peuvent suggérer un problème plus important. Trouver ce chaînon manquant peut être difficile. Au lieu de mesurer le même point de contact en permanence (par exemple, l’endroit où se conclue la vente), vous pouvez identifier d’autres points de contact dans votre entreprise et poser des questions plus approfondies pour trouver les causes profondes d’une baisse de performance.

 

Malheureusement, mesurer l'expérience client a toujours été un défi pour toute organisation, en particulier dans le secteur de la vente au détail. Comment mesurer l’expérience client quand les objectifs évoluent sans cesse? La vente au détail n’est plus simplement la vente d’un article; c'est devenu la création d’une véritable expérience client. L’expérience client pour les détaillants inclue maintenant le WiFi gratuit, le paiement sans contact, l’offre clic & collect ainsi que l'expérience individuelle immersive, et une fois que vous améliorez le parcours client, le niveau de satisfaction doit être maintenu. 

 

Heureusement, OMBEA Insights vous permet de mesurer plus facilement vos indicateurs d'expérience client essentiels, de sorte que vous puissiez agir en conséquence par rapport à cette mesure.

 


Qu'est-ce que OMBEA Insights?


Si vous avez déjà vu des bornes de satisfaction smiley, vous avez une idée de base de ce dont nous parlons ici. OMBEA Insights est le nom de notre solution globale qui commence par cette idée simple et y ajoute de la profondeur. Il y a trois éléments essentiels: 

 

 

Élément 1: Le module OMBEA ExpressPod

OMBEA ExpressPod est notre module de rétroaction physique. Il dispose de 5 boutons. En mode «smiley», chaque bouton représente un sentiment allant de «très content» à «très mécontent». Ils sont faciles à utiliser et vous apportent un important volume de retour « quantitatif » ce rapportant aux sentiments des clients. 
Pour plus de profondeur, vous pouvez utiliser un ExpressPod en «choix multiple». Cette fois, les 5 boutons sont étiquetés «A» à «E». Celui-ci vous permettra, dès lors, d’explorer les préférences des clients simplement en posant une question à choix multiples.

 

Élément 2: La partie enquête (Survey stream) 

La partie survey est notre arme secrète. Là où les ExpressPod capturent des éléments «quantitatifs», la partie survey va beaucoup plus loin. C'est un sondage en ligne auquel les clients accèdent via leur smartphone lors de leur visite. En plus des questions à choix multiples, il permet de saisir des commentaires en texte libre, ce qui ouvre de nouvelles perspectives aux idées d'amélioration (éléments « qualitatifs »). 
Et puisqu'ils répondent à vos questions pendant qu'ils sont encore dans vos locaux, les commentaires contiendront des détails et des subtilités que vous n'obtiendrez jamais lors d’un sondage post visite !

 

Elément 3: Le tableau de bord 

Que vous débutiez avec un seul ExpressPod ou que vous ayez de multiple ExpressPods utilisés en parallèles avec notre Survey, tous les commentaires seront rassemblés et présentés sous forme visuelle, facile à comprendre, dans le tableau de bord OMBEA Insights. Celui-ci est facilement accessible en ligne, vous pourrez donc vous y connecter à chaque fois que vous souhaiterez prendre la température. Le système permet également de recevoir des rapports récapitulatifs réguliers par e-mail et bien entendu d’analyser les données rassemblées de différentes façons.

 


Alors, comment OMBEA Insights peut-il aider votre marque?


Commençons par l'ExpressPod. Étant petit et portatif, ceux-ci peuvent être commodément disposés à un ou plusieurs points de contact. Pensez aux entrées de magasins, aux points de vente, aux vestiaires et plus encore. Partout où vous souhaitez obtenir des données. De plus, une fois que vous avez collecté suffisamment d’informations pour un point de contact, vous pouvez déplacer l'ExpressPod vers un nouvel emplacement pour obtenir des informations différentes.

Ce qui rend OMBEA Insights encore plus intéressant est que vous pouvez ajouter, via le sondage, n'importe quelle question que vous souhaitez poser, au moment de votre choix. Par exemple, si vous constater une baisse de satisfaction des clients, vous pouvez agir immédiatement et demander des commentaires plus approfondis sur la raison de ce mécontentement. Ou, vous pouvez aller à l’essentiel et demander directement aux clients quelles améliorations ils vous suggéreraient d'apporter. Étant donné que le Survey ajoute tous ces commentaires qualitatifs à votre tableau de bord, il s'agit d'un moyen très souple de bâtir votre stratégie d'amélioration.

 


Conclusion


Avec des objectifs en constante évolution, votre magasin ne devrait jamais se contenter de rester figé. Nos ExpressPods veillent à ce que vous continuiez à mesurer les informations pertinentes et ayez des résultats précis en temps réel. En ajoutant l’outil Survey, vous obtiendrez une couche supplémentaire de commentaires. De cette façon, vous avez en permanence une bonne connaissance de ce qui fonctionne, de ce qui ne fonctionne pas et quel devrait être votre prochain domaine d'amélioration.

 


Une dernière chose …


A salariés heureux entreprises performantes. N’hésitez pas à tester nos outils sur les personnes qui peuvent vous aider d'abord et avant tout, votre équipe. 

Très souvent, une mauvaise expérience client provient d'une équipe dysfonctionnelle ou à faible moral. En utilisant nos ExpressPods pour mesurer l'expérience des employés en parallèle de l'expérience client, vous serez en mesure de trouver les solutions pour améliorer vos affaires depuis l'intérieur. Cette approche peut vous faire économiser du temps et de l'argent. 

 

 

Cliquez ici pour plus d'info sur OMBEA Insights ou nhésitez pas à nous contacter par email : info@alternactive-systems.fr ou par téléphone : +33 5 62 09 39 94

 

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