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Transformez le parcours de vos clients en mesurant, comprenant et en agissant de façon ciblée grâce aux informations rassemblées par vos bornes de satisfaction ExpressPod. Cet outil peut également vous permettre de suivre le degré d'engagement de votre personnel, en temps réel.

Expérience client / Engagement du personnel

Sans effort | Autonome | Efficace

 

Quelques chiffres clés: 

  • seul 4% des clients insatisfaits des services ou produits d'une entreprise se font entendre auprès de celle-ci

  • il faut en moyenne 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue

  • 80% des entreprises déclarent offrir un service client “supérieur”, mais seulement 8% des clients sont d’accord

  • les commentaires sur un mauvais service à la clientèle atteignent plus de deux fois plus d’oreilles que les éloges d'une bonne expérience clients

  • les sociétés dont les employés ont un niveau d’engagement élevé sont en mesure d’augmenter de 50% la fidélité de leurs clients

  • 68% des consommateurs ne renouvelleraient pas l’acte d’achat d’un produit ou d’un service s’il n’a pas été bien traité par les employés de l'entreprise

L'importance de l'écoute active

Le simple fait de montrer à vos clients ou à vos employés que vous êtes à l'écoute de leurs besoins et avis est déjà d'une importance capital. Ensuite, garantir la satisfaction du client à un impact évident. De la facilitation des transactions commerciales à un capital de marque plus fort, il est essentiel que vous compreniez comment vos clients fonctionnent pour pouvoir agir en conséquence. De la même façon, les employés motivés offrent un meilleur rendement. Et pour avoir du personnel heureux et motivé il est important de comprendre comment il se sent et ce qu'ils ont à dire.

Difficultés et taux de réponses

Il fut un temps, pas si lointain, où les entreprises et les organisations recevaient des informations essentielles sur la popularité de leurs produits et services au travers d’enquêtes. Celles-ci permettaient aux utilisateurs et consommateurs de répondre à une série de questions à propos des services et produits proposés : quelle avait été leur expérience et surtout, qu’en avaient-ils pensés. Toutefois, plus récemment, le nombre de personnes répondant à ce type de sondages a fortement diminué. Et pour corser les choses, ces enquêtes n'ont jamais été tellement efficaces car elles ne livraient pas leurs données en temps réel.

Pourquoi cette diminution? parce que les clients ne prennent pas le temps de répondre aux enquêtes, de plus, si celles-ci sont envoyées post achat, elles ne donnent pas une image réelle du sentiment du client au moment de la consommation du produit ou service. Enfin, il est parfois difficile de recouper les informations de différentes sources en permanence et de transformer ces données en amélioration durable, utile et cohérente. 

Ce dont vous avez besoin

Vous avez besoin d'un moyen pour vos clients ou/et vos employés de vous donner leurs avis sans effort. Et vous avez besoin d'un moyen de quantifier tout cela afin que vous puissiez agir sur les idées qu'ils partagent et cela, jour après jour. C'est ici qu'OMBEA Insights entre en jeu, je vous invite à suivre ce lien pour plus de détail sur ce produit

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